ISO9000族質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的管理理論，以簡(jiǎn)單明確的標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推薦了一套實(shí)用的管理方法模式。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的限制，可廣泛適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對(duì)提高企業(yè)的管理水平能起到良好的作用。

    6σ管理法因通用電器公司的傳奇人物杰克·韋爾奇的介紹而名揚(yáng)企業(yè)界。作為一種組織質(zhì)量管理體系，它曾經(jīng)幫助世界上的眾多頂尖公司節(jié)省數(shù)百萬(wàn)美元，并使其顧客得到極大滿(mǎn)足。它不是一種與具體方法和戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的商業(yè)時(shí)尚，而是一個(gè)能提高業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力和績(jī)效的靈活系統(tǒng)，它建立在許多其他以往最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐基礎(chǔ)上，但它不是一種理論，而是一種實(shí)踐，為企業(yè)持續(xù)成功和建立新結(jié)構(gòu)提供了一種實(shí)踐方法。

    然而面對(duì)6σ管理與ISO9000族，究竟選擇哪一個(gè)，似乎又成了令一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人迷惑的難題，事實(shí)上，6σ管理與ISO9000族管理并不矛盾，本文擬從以下幾個(gè)角度說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。

一、重視顧客

    任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿(mǎn)足顧客要求和期望的產(chǎn)品（軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。若沒(méi)有顧客，組織將無(wú)法生存。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿(mǎn)足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有活動(dòng)。

    ISO9000族八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，意即組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。這意味著組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望；確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；測(cè)量顧客滿(mǎn)意度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施；系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。6σ管理要求“對(duì)顧客真正的關(guān)注”，在6σ管理法里，對(duì)顧客的關(guān)注是最重要的事情。例如：6σ管理法績(jī)效的評(píng)估首先就從顧客開(kāi)始，定義顧客需求要收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略，建立績(jī)效指標(biāo)并制定需求說(shuō)明，分析并對(duì)顧客需求排序；6σ管理改進(jìn)的程度是用其對(duì)顧客滿(mǎn)意度和價(jià)值的影響定義的。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

    領(lǐng)導(dǎo)是影響個(gè)人和集體行為以達(dá)到組織目標(biāo)的一種過(guò)程，而領(lǐng)導(dǎo)者則是指那些既具有影響他人的能力又具有管理職權(quán)的人，領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、甚至組織本身成敗存亡有決定作用。組織領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能否充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。

    ISO9000要求領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，具體說(shuō)就是要為組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念；為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。6σ管理實(shí)施的基調(diào)和方向要由領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定，這意味著他們對(duì)6σ管理的實(shí)施進(jìn)程有著無(wú)可比擬的主要影響：形成一個(gè)強(qiáng)有力的理念；實(shí)施中的計(jì)劃和積極參與；前景設(shè)想——建立“推廣6σ管理計(jì)劃”；成為強(qiáng)有力的支持者；使自己及其他人具有責(zé)任感，如教練、黑帶大師、黑帶、綠帶等各司其職。

三、 過(guò)程／流程管理模式

    自從質(zhì)量運(yùn)動(dòng)萌芽以來(lái)，有許多“改進(jìn)模型”應(yīng)用于各種流程中，大部分都是基于ＰＤＣＡ循環(huán)，這是戴明關(guān)于管理過(guò)程運(yùn)行的模型，它把一個(gè)管理過(guò)程分解為P計(jì)劃�牎�D（實(shí)施）、C（檢查）、A（改進(jìn)）四個(gè)階段，依次進(jìn)行，周而復(fù)始，形成一個(gè)管理的閉環(huán)，使管理不斷改善，ISO9000族就是遵循這一管理模型，努力實(shí)現(xiàn)管理的持續(xù)改進(jìn)。6σ管理法的改進(jìn)模型D（定義）M（評(píng)估）A（分析）I（改進(jìn)）C（控制）與其他許多改進(jìn)方法一樣，是建立在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，同時(shí)，6σ管理管理在流程改進(jìn)和流程設(shè)計(jì)／再設(shè)計(jì)中也使用這種方法。

四、基于事實(shí)的管理

    管理的實(shí)質(zhì)是決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入，決策過(guò)程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，即能正確地反映事實(shí)，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于：決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策的能力。

    ISO9000族八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第七條為“基于事實(shí)的決策方法”，這要求組織采取如下活動(dòng)：確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠；讓數(shù)據(jù)／信息需要者能得到數(shù)據(jù)／信息；基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施。6σ管理強(qiáng)化了“事實(shí)管理”的概念，把對(duì)它的理解推想了一個(gè)新的層次：首先從澄清什么是業(yè)務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵手段著手，接著使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來(lái)構(gòu)筑對(duì)關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標(biāo)的理解。通俗地講，6σ管理在支持以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策時(shí)，首先要求決策回答以下兩個(gè)問(wèn)題：

（１）什么是真正需要的數(shù)據(jù)／信息？

（２）怎么使用這些數(shù)據(jù)／信息才能使收益最大化？

    綜合以上幾個(gè)方面的對(duì)比分析，可以看出6σ管理與ISO9000族無(wú)論經(jīng)營(yíng)觀念還是管理體系，亦或是管理決策上，二者都不矛盾。對(duì)于具體的企業(yè)，如何在二者中做出選擇，我個(gè)人認(rèn)為“魚(yú)與熊掌最好兼得”。首先應(yīng)該看到組織取得ISO9000認(rèn)證是一種趨勢(shì)，但通過(guò)ISO9000認(rèn)證只能證明組織已經(jīng)具備保證本組織生產(chǎn)或提供服務(wù)達(dá)到國(guó)際基本標(biāo)準(zhǔn)的能力，但能否長(zhǎng)期保持下去，還需組織采用一些有效的質(zhì)量管理方法，以確保組織質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，而6σ管理就是一種非常優(yōu)秀的方法，可以說(shuō)二者是互相補(bǔ)充的。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系，加強(qiáng)組織質(zhì)量管理，取得認(rèn)證，進(jìn)而實(shí)施6σ管理，繼續(xù)推進(jìn)和加強(qiáng)質(zhì)量管理，如此，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中做到游刃有余。